Типы клиентов и методы работы с ними

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: Отдельно для каждой категории персонала для службы приема, барменов, официантов разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. Из общих правил для персонала выделим самые важные:

Сколько стоит написать твою работу?

Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач иногда даже миниполиклиника.

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления.

Организация приема и обслуживания разных типов гостей в Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса.

Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни. Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Когда работник службы приема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы оплаты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.

Очень часто гости прибывают около 7: Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получают указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда.

Если в отдел по работе с клиентами незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание [5].

принимает студентов с летнего возраста. Сертификаты об окончании этого учебного заведения помогают выпускникам курсов поступить в лучшие мировые вузы. Впрочем, непродолжительные, но очень насыщенные курсы сами по себе дарят возможность студентам начать свою карьеру в лучших ресторанах мира сразу после окончания обучения. Курсы одинаково интересны как для тех, кто уже попробовал себя в сфере гостиничного бизнеса и хочет повысить свой уровень знаний, так и для тех, кто только планирует прикоснуться к гостиничному или ресторанному делу.

технологию работы с жалобами и замечаниями клиентов, а именно: наиболее Элсфорд М. Статлер –"Генри Форд" гостиничного бизнеса – сказал.

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы см. В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность с начальством, с коллегами, даже с вами. Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время — или до возвращения босса, или до наступления холодов и т.

Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в этом случае это нужно делать правильно. Ключевая потребность гармонического типа — это безопасность, и физическая и психологическая. Люди такого типа любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления.

Во взаимодействии с ними необходимо быть терпеливым и последовательным. Если вам нужно быстрое принятие решения с их стороны, следует посоветоваться с ними на предмет того, кто еще может помочь в решении вопроса. Иногда даже имеет смысл предложить поддержку во взаимодействии с его коллегами и т. Поэтому нужно все время убеждать его в том, что вы ему обязательно поможете во всех ключевых вопросах. И речь именно о ключевых, а не вообще обо всех вопросах, поскольку необходимо, чтобы некоторая грань отношений все же существовала.

Чем отличаются гостиничные номера?

По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы. Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам.

8 наиболее популярных типов программ лояльности клиентов. Итогом эффективных программ лояльности для гостиничного бизнеса.

Все программы адаптируются под стратегические задачи вашего бизнеса. Выявляем Ваши задачи, вникаем в специфику Вашего бизнеса, совместно определяем какие именно навыки следует развивать. Проводим тренинги, фиксируем обратную связь от участников, продолжаем закреплять полученные навыки через посттренинговое сопровождение.

Так, как это делают в лучших отелях мира? Авторский тренинг Бенуа Куборна, опытнейшего генерального менеджера отелей, который за свою карьеру поработал на 3х континентах, в 6 странах, концентрируется на конкретных алгоритмах: На этом тренинге участники учатся определять психотип клиента, исследуют нюансы и отрабатывают навыки взаимодействия с разными клиентами в разных ситуациях. Представляете, если весь ваш отдел продаж целенаправленно работает именно таким образом?

. .Система онлайн бронирования необычных отелей

Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых товаров и услуг В январе г. Клиенту, не удовлетворенному уровнем обслуживания, предлагалось вообще не платить за проживание. Большинство менеджеров возражали против такого рода гарантий, предполагая, что придется сдавать номера и нечестным клиентам, которые могут утверждать, что не удовлетворены обслуживанием только для того, чтобы не платить денег.

Гостиничный бизнес не стоит на месте: меняются запросы туристов, возникают свежие идеи и Насколько важно разграничивать типы клиентов .

Причем эти клиенты бывают совершенно разными — и к каждому нужен особый подход. А также он дал свои рекомендации: В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся. Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой.

Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто. О них я сейчас расскажу словами специалистов по продажам, как говорится: Итак, ТОП сложных клиентов — основанный на собственном опыте и анализе мнений специалистов по продажам, участников тренингов.

А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит. Не исполняет своих обязательств, придумывает десятки причин, почему не может дать вам окончательного ответа, а в ситуации продолжения вашей настойчивости попросту перестает брать трубку и избегает общения с вами. В условиях совершенной сделки затягивает с оплатами по счету. На этапе переговоров фиксировать каждый контакт и договоренности с ним протокол встречи, - , стенограмма переговоров и т.

Виды гостиничных услуг

Что для вас является самым интересным в отельном бизнесе? Отельный бизнес интересен сам по себе. Создать комфортные условия проживания далеко от дома не так-то просто, а сделать так, чтобы комфорт сочетался с уютом и функциональностью — задача тем более сложная.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас.

В настоящее время можно говорить о двух формах продажи гостиничных услуг: Эти гости готовы к покупке номеров по полному тарифу, не имея возможности для выбора и сравнения номеров. Поэтому, менеджмент гостиниц сознательно не продает номера по предварительным заявкам, оставляя их дорогим гостям с улицы. Индивидуальным клиентам продают номера по базовым тарифам , либо по тарифу с минимальной скидкой .

Первый тариф является неизменным и отличается максимально высокой стоимостью номера. Персонал службы приёма и размещения подробно инструктируется о том, как вести себя и выгодно продать номер индивидуальным клиентам. Поэтому, многие хотельеры акцентируют внимание на работе с корпоративными клиентами. Корпоративным клиентом в гостинице является любая непосредническая организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнёров, клиентов за свой собственный счёт.

Это иностранные и отечественные фирмы, авиакомпании, посольства государств. Взаимодействие гостиницы и корпоративных клиентов исключает возможность наличия посредников в цепи сбыта. Менеджменту гостиниц, работающему с корпоративными клиентами, следует учитывать факторы, влияющие на выбор того или иного отеля: Большинство компаний предпочитают те отели, которые находятся вблизи их офисов и представительств.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Основными заинтересованными лицами здесь выступает большинство, начиная от владельцев и управляющих активами гостиничного предприятия до менеджеров и линейных сотрудников. Каждая из этих групп имеет свой собственный взгляд на текущую экономическую ситуацию, но настоящие профессионалы по управлению доходами могут сформулировать свое видение для достижения отелем финансовой стабильности таким образом, что все смогут его понять и принять. Так как практически все стали свидетелями экономического спада и ощутили финансовые последствия, очень важно вовлечь все функциональные группы в процесс восстановления и направить совместные действия на увеличение доходности гостиничного предприятия.

При этом необходимо вести открытую политику и показать важность участия каждого отдельного сотрудника в достижении результата. На еженедельных собраниях не забывайте делать акценты на успехах и достижениях сотрудников, а так же совместно анализировать, какие действия приближают к поставленной цели, а какие наоборот отдаляют. Сотрудники должны понимать, что каждый неудовлетворенный гость, каждая отмена заказа — это шаг назад и дополнительные затраты на нейтрализацию последствий и на приобретение нового лояльного клиента.

Одна из основных функций CRM для гостиничного бизнеса — создание клиенты и, наоборот, предпочитающие номера экономкласса), по типу.

История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами. Характеристика деятельности гостиницы ООО"Татьяна". Анализ основных и дополнительных услуг. Описание механизма работы персонала по обслуживанию гостей. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами.

Анализ деятельности и мотивации персонала предприятия индустрии гостеприимства мини-отеля"Петр". Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала отеля. Этика персонала гостиничных предприятий. Характеристика обслуживания в гостиницах категории"5 звезд" на примере отеля .

Типы данных, часть 1

Страница 1 из 4 5. Моделирование поведения клиентов При планировании маркетинговой политики важно учитывать не только почему, но и как потребитель принимает решение о размещении в гостинице. Процесс принятия клиентом решения проходит несколько этапов, и для каждого этапа используются различные маркетинговые средства. Эффективным инструментом понимания процесса принятия решения может служить определенная модель поведения. Важность моделей для руководителей гостиниц заключается в понимании того, как можно корректировать принятие решений в свою пользу на каждой фазе логического процесса.

Учебные ситуации Ситуация 1 Менеджер гостиницы экономического класса для уточнения необходимых элементов маркетинговой политики разрабатывает модель поведения потенциального клиента.

Выявляем Ваши задачи, вникаем в специфику Вашего бизнеса, совместно алгоритмы взаимодействия с разными типами клиентов, формулировки, способы B2C ПРОДАЖИ В ГОСТИНИЧНОМ И ТУРИСТИЧЕСКОМ бизнесе.

Один из вариантов — внедрить интересную программу лояльности. Правда, это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Не любая система и не для каждого отеля подойдет. Как же разработать программу лояльности, чтобы она и результат приносила, и не вынуждала предприятие тратить лишние деньги? На что обращать внимание при разработке? И в каких случаях программа лояльности не принесет желаемых результатов? Именно поэтому все больше современных отелей уделяют максимум внимания вопросу удержания, повышения лояльности постоянных посетителей.

Благодаря маркетинговым активностям потенциальный клиент становится гостем отеля. Что важнее всего для участников программ лояльности? Основные виды программ лояльности отеля Каждое предприятие старается сделать собственную программу лояльности уникальной. Именно многоуровневые системы используют лидеры отельного рынка. Кроме того, программа позволяет гостям самостоятельно выбирать способ накопления баллов, предоставляя тем самым больше свободы, чем конкуренты.

Карту можно было передавать друзьям. Там начислил, тут списал.

Типы гостиничных предприятий

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции. Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга.

клиентоориентированности в гостиничном бизнесе. Основные гостиничного продукта, удовлетворяющего потребностям различных типов клиентов;.

Базовым критерием удержания гостя является возможность получения им существенной скидки на услуги размещения или на дополнительные услуги гостиницы. Обычно дисконтные карты распространяются двумя основными способами: Раздавать карты бесплатно гостиница может в случае, если клиенты немногочисленны, или гостиничное предприятие, предлагающая программу лояльности, находится на первом этапе жизненного цикла, только выходит на рынок и скидки невелики.

Посетитель гостиничного предприятия получает бонусные баллы за покупки услуг размещения или дополнительных услуг, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждение. Бонусные программы наибольший отклик находят у финансово обеспеченных представителей бизнеса, часто путешествующих и пользующихся услугами размещения. При накопительной программе специалисты рекомендуют рассматривать ее скорее как информационный повод для общения с потребителями и постоянного контакта с целевой группой.

С помощью накопительной программы можно собрать информацию об их запросах для формирования не только ассортимента, но и подарков, четко соответствующих интересам и возможностям целевой группы гостиничного предприятия. Коалиционная клубная программа лояльности — клиент накапливает бонусные баллы и получает вознаграждение от нескольких компаний-партнеров.

К программам лояльности, действующим в рамках одного гостиничного предприятия или сети гостиниц , некоторое время назад добавились программы, объединяющие различные предприятия из сферы гостеприимства. Участие в коалиционной программе позволяет существенно снизить затраты на ее поддержку для каждого участника, но при этом увеличить ее привлекательность в глазах потребителя. Потребитель живет в гостинице, летает на самолетах определенной авиакомпании, обедает в ресторанах, объединенных в коалиционную программу лояльности.

Большинство услуг, которые потребитель получает, становятся ему более выгодными. Таким образом, потребитель меняет свои привычки, начиная тратить большую часть денег в предприятиях — участниках коалиционной программы лояльности.

Карьера в гостинице

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает человеку больше зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очистить свои"мозги" от него полностью. Нажми здесь чтобы прочитать!